讲述完服务案例，于群又分析了一番：“你们知道吗？在商品售后投诉处理中，最重要、最关键的是什么？从刚才的服务案例里，就可以找到答案。对，这个售后投诉圆满解决的根本原因，正是导购员小王热情、耐心的态度。看看这个聪明的小王，在整个接待过程中，她任凭顾客肆意发泄不满，大吵大闹、口出脏话，她一直保持冷静，面带微笑，不被顾客的情绪激怒，最终疏导了顾客的情绪，不但妥善处理了售后投诉，还达成了一笔新的销售。”
“所以，我们每个人在处理售后投诉的时候都必须切记，我们要做的是全程微笑待客，耐心倾听、保持冷静，谅解顾客的情绪发泄，尊重顾客并重视顾客的问题，不时使用尊称称呼顾客，缓和紧张气氛，从顾客角度出发，设身处地地为顾客着想，积极寻找解决问题的办法，直到问题得到顺利解决为止。”
于群还没有结束例会，店门就被人推开了。
看着进来的两位身穿深蓝色制服的男士，于群微微愣了一下。
这不是质监局的制服吗？他们今天是来消费的，还是来执行公务？
在向于群出示过凤城市质监局的执法证以后，为首的郭姓工作人员开口介绍了今天的来意。
于群坐在客人对面，慢慢听着来人的讲述，心里也大概有底了。
于群低下头，注视着面前茶几上摊放的顾客投诉登记表。
于群记得这个顾客，印象还很深刻。
大概是上上周吧，这位顾客来店里缴纳定金时，缠着于群软磨硬泡了好久，一心想让她把价位往下抹一点。
于群记得，当时她还拿出了公司的商品质检报告、统一报价单和返款单让顾客观看，说明曲玛产品明码标价、无法让利的原因。
顾客磨叽到最后，又拉着于群悄悄暗示，他在市质监局里有熟人，如果她能给他砍掉一部分价款，他保证她店里以后没有任何顾客质量投诉。
现在，看着对面着装齐整、一本正经的质监工作人员，于群差点就要笑出声来了。
于群在商场工作多年，已经见过太多这种场面了。
在中国人的行为方式里，最普遍的就是“朝里有人好办事”。
有时候，顾客购买的商品出现了问题，本来通过正常投诉渠道就完全可以得到妥善解决，他们却出于对商家的误解和担心，经常要拜托一些职能部门的熟人或朋友出面，希望借助他们的权势压制住商家，顺利实现自己的退换货意愿。
这些还都不算太稀奇。至少，这些顾客是出于正当的消费目的，进行的是正常的投诉，还比较好处理。于群她们总是尽可能简化一切形式，缩短处理流程，给顾客做最大让步，给足主管部门面子，换得皆大欢喜。
于群最头疼的，是今天这种顾客。
于群又认真看了看顾客的投诉意见：“曲玛家居产品以次充好，抬高价格，欺骗顾客。要求商家做退货处理，返还全部价款，赔偿损失。”
这都哪跟哪啊？我们哪里以次充好了？赔偿损失，顾客哪里损失了？我们是根据顾客个性要求安装的定制家具，如果退货，产品拆回来就成了一堆废品，损失的到底是谁？真是笑话！
于群拿起手边的产品质检报告，正准备开口反驳，对方又开口了：“你看，我们现在是依法办事，顾客投诉我们就要受理解决。但是我们又坚持以人为本，在执法过程中要尽量减少厂家和商家的损失。”
于群抬头看着对方，大概猜出了他的下文。
果然！就知道他们不是为普通顾客出面执法的。
在于群的工作经历里，这些职能部门工作人员视与当事人的关系远近，为亲朋好友出头的方式通常有三种：通电话、写纸条、亲自出马。
于群今天遇到的是第三种。这充分表明了当事人与这两位质监工作人员的铁磁关系。能搬动他们的，肯定不是一般人。
于群的脑子飞速运转着，耳朵还在注意倾听着对方的话：“按照正常程序，我们应该对你们店里所有同一批次产品进行封存抽检，等检验结果出来以后再做正式处理。但是这样你们店里的损失就太大了，是不是？我们也不想看到这种结果。”
于群脸上微笑着，盯着对方的眼睛，等着。
“所以，我们建议，你们还是和顾客进行和解，给顾客退还部分货款，这样顾客满意了，他撤了投诉，你们也照常营业，大家都好。你觉得呢？”